Management # 65
เปลี่ยนแปลงสำเร็จได้ต้องใจรัก
The Heart of Change
จอนห์ พี. คอตเตอร์
แดน เอส. โคเฮน
(ญาดา โชติสรยุทธ์ ผู้แปลและเรียบเรียง)
หนังสือเล่มนี้พูดถึง 8 ขั้นตอนเพื่อการพัฒนาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่หลายๆ องค์กรใช้แล้วประสบผลสำเร็จเป็นที่น่าพอใจ และพูดถึงปัญหาหลักๆ ที่เกิดขึ้นและจะแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างไร การวางโครงเรื่องของหนังสือเล่มนี้จะอธิบายรายละเอียดของกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นขั้นตอนโดยลำดับไว้ 8 ขั้นตอน พร้อมยกตัวอย่างเพิ่มความชัดเจนเป็นกรณีศึกษาแต่ละขั้นตอนไว้ด้วย การเปลี่ยนแปลง 8 ขั้นตอน ประกอบด้วย
1. การสร้างความรู้สึกว่าต้องลงมือทำอย่างเร่งด่วน เพื่อให้คนในองค์เริ่มบอกต่อกันและกันว่า “ลงมือเถอะเราจะต้องเปลี่ยนแปลงแล้ว”
2. สร้างทีมผู้นำการเปลี่ยนแปลงให้มีอำนาจมากพอ ที่จะนำคนอื่นๆ ในองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
3. กำหนดวิสัยทัศน์ที่ง่าย ชัดเจนและน่าศรัทธา รวมทั้งกำหนกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้วิสัยทัศน์นั้นกลายเป็นจริงด้วย
4. สื่อวิสัยทัศน์นั้นแก่คนในองค์กรด้วยการใช้ภาษาที่ง่ายและจริงใจ .. หลายๆ ช่องทาง จนคนเริ่มยอมรับวิสัยทัศน์นั้น และเริ่มเปลี่ยนแปลง
5. ให้อำนาจที่เปลี่ยนแปลงด้วยการขจัดอุปสรรคที่ขัดขวาง ทำให้วิสัยทัศน์กลายเป็นจริง
6. สร้างชัยชนะระยะสั้นๆ เพื่อสร้างแรงเหวี่ยงให้เกิดขึ้น
7. สร้างแรงเหวี่ยงนั้นเอาไว้ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระลอกแล้วระลอกเล่า อย่างไม่ขาดสาย
8. รักษาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้คงอยู่ ด้วยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมใหม่
หัวใจของการเปลี่ยนแปลงคือ เปลี่ยนหัวใจไม่ใช่ที่สมอง
คนเราจะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ก็ต่อเมื่อได้รับข้อเท็จจริงที่มีอิทธิพลต่ออารมณ์ ความรู้สึกของตน โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลง “ความรู้สึก” ของคนในองค์กร ดังนั้น มนุษย์จะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตนเองทำอยู่เพราะได้รับทราบการวิเคราะห์ที่เปลี่ยนความคิดของตนได้ จงหาว่าอะไรเป็นสิ่งจูงใจให้เขาปฏิบัติ การได้รับรู้ถึงสภาวะความเป็นจริงที่ทำให้รู้สึกสำนึกได้ว่าถึงเวลาแล้วที่จะต้องปรับตัวจริงๆ ความคิดหรือความรู้สึกนั้นต่างก็สำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นก็คือการมีอารมณ์ร่วม ขั้นตอนทั้ง 8 นี้เป็นพื้นฐานเบื้องต้นที่สามารถนำมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับองค์กรได้ตามความเหมาะสม
ขั้นที่ 1
กระตุ้นเพื่อความเร่งรีบ
เป็นขั้นตอนแรกที่จะก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงคือการมีพฤติกรรมที่เตรียมพร้อมสำหรับการสอดส่องหาโอกาส และปัญหาเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานมีส่วนร่วม โดยกระตุ้นให้เห็นถึงความเร่งด่วนในการแก้ไข จุดประกายความคิดให้เกิดความต้องการเปลี่ยนแปลง ดังตัวอย่างในเรื่องการขออนุมัติจากเจ้านาย เป็นการเริ่มต้นแบบไม่เหมาะสมจึงไม่เกิดพฤติกรรมและความรู้สึกที่ต้องการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากมีพฤติกรรม 4 อย่าง อย่างแรกคือ พอใจในสิ่งที่เป็นอยู่หรือความมั่นใจในตนเองเกินไป อย่างที่สองคือ การหยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหว คอยปกป้องตนเอง ไม่กล้าเผชิญกับความจริง อย่างที่สามคือ ความโกรธ อย่างสุดท้ายคือการมองโลกในแง่ร้าย คำสั่งของผู้บริหารไม่สามารถกระตุ้นความรู้สึกกระตือรือร้นของคนได้เพียงคำสั่งให้ทำ การได้เห็นและรับรู้ถึงข้อมูลที่แท้จริงก่อให้เกิดความรู้สึกร่วมและเกิดการลงมือกระทำที่รวดเร็ว ดังตัวอย่างเรื่อง วีดีโอความไม่พอใจของลูกค้า เป็นตัวอย่างของการเริ่มต้นที่ดี สำหรับวิกฤตการณ์ไฟลนก้น และความกลัว ความเร่งด่วนจะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลง การทำให้เขาเกิดความหวาดกลัวก็ดูเหมือนจะเป็นความคิดที่ดีบางสถานการณ์ สำหรับตัวอย่าง ถุงมือบนโต๊ะประชุม การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจากความรู้สึกที่เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงปัญหา เกิดความรู้สึกร่วม ปราศจากการต่อต้านหรือโกรธ สำหรบแกลเลอรี่รูปเหมือนของกลุ่มผู้บริหาร การนำรูปของบริษัทลูกค้าไปติดแทนที่รูปผู้บริหารเป็นการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยแต่ก็มีผลทำให้พนักงานเริ่มสนใจลูกค้าและความต้องการของลูกค้า อันจะนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองขององค์กร
จะเห็นได้ชัดเจนว่า การกระทำที่เรียบง่ายและถูกต้องนั้นไม่ต้องอาศัยเงินทองอะไรมากมาย การจัดทำวีดีโอเทป หรือการย้ายรูปถ่ายบุคคลสำคัญหรือวิธีอื่นก็สามารถนำเอาไปปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้นำต้องหาทางให้ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือแม้กระทั่งในระดับผู้จัดการไปเยี่ยมชมบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง ผู้นำจะต้องจัดการประชุมประจำปีเพื่อจะหาทางหยุดพักผ่อนสมองระหว่างการทำงาน ผู้นำทีมพาลูกค้าคนสำคัญมาร่วมประชุมพร้อมกับเสนอข้อมูลที่น่าสนใจให้กับผู้บริหารอย่างสม่ำเสมอ ถ้าหากปฏิบัติได้ ความกระตือรือร้นก็จะมากขึ้นซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ดี วิธีที่ได้ผลคือ
· แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงด้วยวัสดุอุปกรณ์ที่เขาสามารถมองเห็นหรือสัมผัสได้จริงๆ
· แสดงหลักฐานจากลูกค้าที่บ่งบอกถึงความจำเป็นต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
· แสดงหาวิถีทางในการลดปริมาณความพอใจในสิ่งที่เป็นอยู่ด้วยวิธีที่ง่ายและไม่สิ้นเปลือง
· อย่าประมาทหลงคิดไปว่าองค์กรของคุณนั้นดีอยู่แล้ว ไม่มีความรู้สึกหวาดกลัว ความพอใจ หรือความไม่พอใจกับสภาวะที่เป็นอยู่มากมายอะไรนัก
ขั้นที่ 2
สร้างทีมนำร่อง
ความท้าทายของขั้นนี้อยู่ตรงที่การจัดหาคนที่เหมาะสม น่าเชื่อถือ มีทักษะ มีเส้นสายกว้างขวาง มีชื่อเสียง และมีอำนาจพอที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ คนกลุ่มนี้จะต้องพร้อมที่จะอุทิศตนให้กับงานที่ได้รับมอบหมายและสามารถทำงานเป็นกลุ่มได้ดี ทุ่มเทและรู้จักทำงานเป็นทีม
เมื่อทีมสีฟ้าปะทะทีมสีเขียว
สิ่งที่ได้เห็น
การที่คนทำงานร่วมกันไม่ได้ หลังจากการรวมบริษัทเข้าด้วยกัน ชี้ให้เห็นว่ามีการแบ่งแยกออกเป็นสองกลุ่ม และทางฝ่ายบริหารไม่ยอมรับความจริงที่เกิดขึ้น ไม่พยายามที่จะแก้ไขปัญหา แต่เมื่อมีการพูดปัญหานี้ขึ้นมาและได้รับปฎิกิริยาตอบรับที่ค่อนข้างดี ทุกคนก็เริ่มกล้าแสดงความคิคเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
เกิดความรู้สึกตกใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ก็โล่งใจและรู้สึกดีขึ้น เมื่อมีการยอมรับถึงปัญหาและคิดที่จะแก้ไขความรู้สึกตึงเครียดก็เริ่มน้อยลง
การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเห็นได้ชัด
ทีมนำร่องสนใจปัญหาอย่างจริงจัง และคิดหาทางแก้ไขปัญหาอย่างค่อยเป็นค่อยไป การได้ถกกันถึงปัญหาทำให้แต่ละคนได้เห็นปฏิกิริยาโต้ตอบของกันและกัน ซึ่งย่อมดีกว่าการสื่อสารถึงกันด้วยตัวอักษรอย่างแน่นอน
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
การไม่ไว้วางใจระหว่างสองกลุ่มลดน้อยลง ยังผลมาถึงอารมณ์ที่ไม่พอใจก็ลดน้อยลงด้วย
การเปลี่ยนแปลง
กลุ่มคนที่ได้รับหน้าที่ในการแก้ไขเปลี่ยนแปลง สามารถทำงานร่วมกันให้ความรู้สึกแบ่งแยกหายไป สำหรับตัวอย่างเรื่อง การร่วมเอาหลายๆ ทีมเข้าเป็นทีมเดียว ความพยายามที่จะให้ประสบความสำเร็จ เกิดจากทีมนำร่องที่มีประสิทธิภาพ มีความกระตือรือร้น มีทักษะเป็นที่ต้องการในการสร้างทีมนำร่องที่ดี และมีการผลักดันจากระดับล่าง ตัวอย่างเรื่องนายพล มอลโล กับผมกำลังลอยคออยู่ในน้ำ ไม่ว่าจะเป็นการเล่าเรื่องรองกองไฟหรือตอนลอยคออยู่ในน้ำ ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ที่เกิดจากความบังเอิญหรือจงใจให้เกิดขึ้น มันทำให้เราเข้าหากัน เป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับวิธีการเบื้องต้นในการสร้างความเชื่อถือ ไม่ว่าจะในสถานการณ์ใด สำหรับตัวอย่างเรื่องการประชุมที่ได้ผลดีมาก ดังนั้น การสร้างทีมนำร่อง วิธีที่ได้ผล สรุปได้ดังนี้
· แสดงให้เพื่อนร่วมงานเห็นถึงความกระตือรือร้นและความทุ่มเท ช่วยแสดงหาคนที่เหมาะสมเข้าร่วมทีม
· สร้างแบบอย่างของความเชื่อถือและการทำงานร่วมกัน
· กำหนดวิธีการประชุมเพื่อลดความตึงเครียด และเพิ่มความไว้วางใจ
ขั้นที่ 3
การสร้างวิสัยทัศน์ที่เหมาะสม
วิธีที่ดีที่สุดคือการนำทีมนำร่องนำเสนอข้อมูลที่อ่านเข้าใจง่าย เห็นภาพ รวมถึงการนำเสนอกลยุทธ์ใหม่เข้าไปด้วย ที่ลืมไม่ได้คือยุทธวิธีในการทำงานที่รวดเร็ว การมีตัวเลขรองรับเป็นเรื่องสำคัญ แต่ภาพต่างๆ จะช่วยให้เราเข้าใจมากยิ่งขึ้น มันเป็นภาพของอนาคตที่อาจเกิดขึ้นจริง
การสร้างจินตนาการถึงภาพของอนาคต
สิ่งที่ได้เห็น
วางแผนที่จะทำงานร่วมกับทีมนำร่องเพื่อหาทางเลือก แล้ววาดลงกระดาษ พร้อมชี้ประเด็นความสำคัญอย่างจำกัด เพื่อให้เกิดการพูดคุยซึ่งจะทำให้มองเห็นถึงทางเลือกในอนาคต
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
ความโล่งใจจะมีขึ้นเมื่อการมองโลกในแง่ดี
การเปลี่ยนแปลง
มีการสนทนาที่เป็นประโยชน์ และมีการตัดสินใจเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ในอนาคตได้ดีขึ้น เครื่องช่วยนำทาง 4 ข้อคือ งบประมาณ การวางแผน กลวิธี วิสัยทัศน์
ค่าใช้จ่ายจะมีความสำคัญมากในการสร้างวิสัยทัศน์ในการให้บริการ การกำจัดระบบที่ไม่ดีออกไปจากกลยุทธ์ที่มีอยู่ ค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยก็จะหมดไปเอง และยังได้บริการที่ดีอีกด้วย ตัวอย่างเรื่อง เครื่องบินไม่เคลื่อนย้ายไปไหนทั้งนั้น เป็นภาพเตือนความทรงจำเราว่า ถึงเวลาแล้วที่เราต้องหาวิธีใหม่ในการทำงาน ความเร็วคืออีกปัจจัยสำคัญที่จะก้าวสู่อนาคต ตัวอย่าง เรื่อง ศพในห้องนั่งเล่น แสดงให้เห็นถึงการใช้วิธีการที่รวดเร็วนั้นได้มาจากเหตุการณ์ที่น่าจดจำและมีพลัง การสร้างวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ถูกต้องเพื่อเป็นแนวทางในทุกขั้นตอนต่อไป ของการเปลี่ยนแปลง วิธีที่ได้ผลคือ
· พยายามจินตนาการ อนาคตที่เป็นไปได้
· กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน เมื่อพูดถึงแล้วสามารถบรรยายให้เห็นภาพ ในทันที หรือบรรยายได้ในหนึ่งหน้ากระดาษ
· สร้างวิสัยทัศน์ที่สามารถให้วิสัยทัศน์ที่กำหนด เป็นความจริงขึ้นมาได้
· ให้ความสนใจในคำถามที่เกี่ยวกับระยะเวลาที่จะใช้ในการเริ่มต้น การเปลี่ยนแปลง
ขั้นที่ 4
การสื่อสารเพื่อซื้อใจ
ความสำเร็จในการพยายามปรับปรุงเปลี่ยนแปลงนั้นต้องมีการสื่อสารถึงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ เพื่อให้เกิดความเข้าใจภายในองค์กร เป้าหมายเพื่อให้คนจำนวนมากที่สุดที่จะเป็นไปได้มาร่วมกันทำให้เป็นจริง การสื่อสารเพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจกลยุทธ์ในการทำงาน ข้อความที่เข้าใจง่ายโดนใจ คนฟังหรือคนอื่นก็สามารถทำให้เข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อและสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากคำพูดแล้ว การกระทำก็สำคัญเพราะเป็นการสื่อสารที่ชัดเจนกว่าคำพูด เพราะการสื่อสารข้อมูลมิใช่เพียงการส่งต่อข้อมูล ตัวอย่างเรื่องการเตรียมตัวตอบคำถามต้องกระทำอย่างรวดเร็ว กระทำด้วยความมั่นใจ เชื่อในสิ่งที่ทำอยู่ ตอบคำถามยากๆ โดยไม่ให้คนฟังรู้สึกเหมือนเขากำลังป้องกันตนเองแต่เขาต้องทำ เพราะคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ตัวอย่างเรื่องพอร์ทัลของผม เป็นการช่วยพนักงานได้อ่านเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวกับความรับผิดชอบของเขาในเว็บไซต์ ซึ่งเป็นการไม่เพียงพอสำหรับผู้นำการเปลี่ยนแปลง ต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เข้าช่วย สำหรับตัวอย่างเรื่องถึงเวลาลดชั้นผู้บริหาร สิ่งที่ได้คือ ผู้บริหารได้ทำตรงกับนโยบายที่วางไว้คือ การลดต้นทุน ปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ สามารถช่วยแก้ปัญหาด้านการสื่อสารได้อย่างสร้างสรรค์มาก ดังตัวอย่างเรื่องโปรแกรมรักษาหน้าจอภาพที่ได้เห็นมีส่วนสำคัญมาก เพราะเมื่อได้อ่านก็เท่ากับได้เห็น
ไม่ว่าจะใช้วิธีไหนถ้าขาดความกระตือรือร้น ก็จะไม่มีทางได้ผล ต้องเริ่มต้นการซื้อใจคนด้วย การใช้วิธีสร้างใยเหมือนกับแมงมุม ดังนั้น การสื่อสารเพื่อซื้อใจเป็นการสื่อสารถึงกลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงและวิสัยทัศน์ใหม่ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้เกิดทั้งความเข้าใจและเห็นด้วยอย่างลึกซึ้งมากขึ้น วิธีที่ได้ผล
· ใช้คำพูดที่โดนใจ เรียบง่าย ไม่ซับซ้อน
· ทำการบ้าน อย่างดีก่อนที่จะสื่อสารให้ผู้อื่นฟัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้อื่น
· กล่าวถึงความวิตก สับสน โกรธ และไม่ไว้ใจ
· กำจัดช่องทางที่ไม่มีประโยชน์ทิ้งไป เพื่อเปิดทางให้กับข้อความที่สำคัญ
· ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อให้คนเห็นภาพ
ขั้นที่ 5
การให้อำนาจ
ในที่นี้หมายถึง การกำจัดอุปสรรคให้หมดไป โดยเฉพาะอุปสรรคนั้นคือตัวเจ้านายใหญ่ กำจัดสิ่งที่กีดขวางที่คิดว่าจะทำให้การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงชะงักล่าช้า ส่วนมากจะเป็นพวกหัวหน้าที่หลงตนเอง บ้าอำนาจ สื่อสารไม่เป็นแต่ก็ต้องไม่มอบอำนาจให้กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งง่ายมากจนเกินไป เพราะอาจจะเกิดการต่อต้านจากคนรอบข้างได้ ตัวอย่างเรื่อง จัดการกับหัวหน้าซะ ให้แนวคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการทำงานต้องมีความมั่นคง มั่นใจและแรงสนับสนุน จึงสามารถปรับตัวให้เกิดผลดีต่องานได้ และรวมถึงการกำจัดระบบที่เป็นอุปสรรคออกไปโดยเร็วอีกด้วย เพื่อปรับตัวเป็นผู้ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อไป ตัวอย่างเรื่อง การแข่งขันทั่วโลก สิ่งที่เห็นได้ว่าเป็นอุปสรรคอันใหญ่หลวงก็คือ “จิตใจ” หลังจากผ่านการล้มเหลวมานับไม่ถ้วนในการพยายามเปลี่ยนแปลง หลายปีที่ผ่านมาพวกเขาก็ยังเชื่อตัวเองไม่มีความสามารถทำให้เกิดขึ้นได้ ดังนั้น สิ่งที่แต่ละคนควรทำคือ กำจัด “อุปสรรค” ในใจก่อน ความเชื่อมั่นจะกลับมาสำหรับตัวอย่างเรื่อง ผมผ่านมันมาได้ และคุณก็ทำได้เหมือนกัน จะให้แนวคิดว่า หากในใจยังมีความรู้สึกฟุ้งซ่าน กังวลใจ ลำบากใจ โกรธ จำเป็นต้องขจัดความรู้สึกดังกล่าวให้หมดไปก่อน การเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและเปิดวีดีโอเหตุการณ์ต่างๆ ให้ดู ความรู้สึกต่อต้านจะลดลง ความรู้สึกในแง่บวกจะเพิ่มขึ้น ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงจะตามมา ส่วนเรื่องสร้างหนังจากเหตุการณ์ต่างๆ ให้ดู ความรู้สึกต่อต้านจะลดลง ความรู้สึกในแง่บวกจะเพิ่มขึ้น ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงจะตามมา ส่วนเรื่องสร้างหนังจากเหตุการณ์ต่างๆ ในโรงงาน การที่พนักงานตกใจเมื่อได้เห็นภาพการทำงานของเขาจากเทปเขาเริ่มสนใจสิ่งที่เห็นในครั้งแรกคือ การทำงานที่เขาไม่เคยคิดมาก่อน แล้วความคิดที่อยากจะมีชีวิตการทำงานที่ดีขึ้นก็เกิดขึ้นทันทีและในที่สุดวัฏจักรการทำความดีก็ดำเนินไป ข้อพึงระวัง อย่าทำทุกอย่างในเวลาเดียวกัน เพราะปัญหาทุกอย่างมีการแก้ไข สำหรับเรื่อง แฮโรลด์ และลิเดีย สิ่งสำคัญที่ได้จากเรื่องนี้คือ จงอย่าจัดการกับปัญหาพร้อมๆ กันทีละหลายๆ เรื่อง ต้องทำทุกอย่างสมเหตุสมผล และมีความตั้งใจจริง
จะเห็นได้ว่า การจัดการกับอุปสรรคทั้งหลายอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะกับเจ้านายที่ชอบลดทอนอำนาจการขาดข้อมูล การประเมินผลที่ไม่ได้คุณภาพ ระบบการให้รางวัลที่ไม่ยุติธรรม และการขาดความเชื่อมั่นในตัวเอง วิธีที่ได้ผล คือ
· จัดหาบุคคลที่มีประสบการณ์ในการเปลี่ยนแปลง เพื่อมาสนับสนุนให้ผู้อื่นเกิดความมั่นใจในตัวเอง โดยใช้การเล่าถึงประสบการณ์ที่ผ่านมา
· การเห็นคุณค่าและให้รางวัล เพื่อกระตุ้นส่งเสริมและสร้างความเชื่อมั่นในตนเอง
· การตอบรับที่จะช่วยให้พวกเขาได้เห็นภาพและสามารถตัดสินใจได้
· การจัดหาวิธีการทำงานแบบใหม่ให้กับเจ้านายที่คอยลดทอนอำนาจ โดยจัดหาเจ้าหน้าที่ใหม่เพื่อที่จะแสดงให้พวกเขาได้เห็นความจำเป็นที่ต้องเปลี่ยนแปลง
ขั้นที่ 6
การสร้างชัยชนะในช่วงสั้น ๆ
ต้องพยายามสร้างชัยชนะระยะสั้น เพื่อเป็นขวัญกำลังใจแก่คนทำงาน ให้เขาได้รับรู้ถึงความสำเร็จในงานแต่ละขั้นตอนจะได้มีกำลังใจก้าวต่อไปอีกขั้นหนึ่งอย่างมีหวัง และต้องแสดงให้เห็นว่าขั้นตอนที่นำเสนอนั้นไม่ใช่เรื่องยาก ถ้าปล่อยให้มันเป็นไปตามครรลองอาจจะช้าเกินไปที่จะเห็นผลสำเร็จ ซึ่งอาจจะบั่นทอนกำลังใจในการทำงานได้ ความพยายามเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จนั้นการให้อำนาจกับคนงานเป็นการสร้างชัยชนะในระยะสั้น เป็นชัยชนะที่หล่อเลี้ยงให้เกิดความเชื่อมั่นศรัทธาในการพยายามดำเนินการเปลี่ยนแปลงเป็นรางวัลในด้านวิชาใจ สำหรับคนที่ทำงานด้วยความอุตสาหะ
ลักษณะและหน้าที่ของชัยชนะช่วงสั้นๆ ประกอบด้วย 4 ประเด็นดังนี้
1) ชัยชนะจะทำให้เกิดการตอบรับ เพื่อที่ผู้นำการเปลี่ยนแปลงจะได้รู้ถึงขีดความสมบูรณ์ของกลยุทธ์และวิสัยทัศน์
2) ชัยชนะเป็นสิ่งชโลมจิตใจให้กับผู้ทำงานมาอย่างอุตสาหะ
3) ช่วยสร้างความศรัทธาให้เพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มของคนที่ยังไม่ได้มีส่วนร่วม
4) ช่วยลดการวิจารณ์เสียดสีจากคนที่ไม่เห็นด้วย
จุดเน้นเป็นสิ่งสำคัญ คือ อย่าเดินหน้าทำในสิ่งที่คิดว่าต้องทำ ในการที่ต้องทำหลายๆ อย่างในเวลาเดียวกัน ชัยชนะก็สามารถเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที
ตัวอย่างเรื่อง รายการขนป้ายประกาศ การมีจุดเน้นบนบอร์ด จะหมายถึงการบรรลุผลในหลายๆ สิ่งได้ในเวลาอันรวดเร็ว ซึ่งจะส่งผลถึงความสำเร็จ การมองอะไรในแง่บวก ทำให้พฤติกรรมเปลี่ยนไป รู้สึกภาคภูมิใจและมีกำลังใจมากขึ้น ตัวอย่างเรื่อง สร้างกองทัพเรือใหม่ แสดงให้เห็นถึงความจริงจัง มุ่งมั่น และตั้งใจจริง ทำให้ทหารทั้งสองหน่วยงานสามารถประสานงานได้อย่างมีระบบโดยเลือกทำโครงการที่มาจากบรรทัดฐานที่ดีก่อนและให้ความสนใจกับทางเลือกอื่นอย่างรวดเร็วและประหยัดอีกด้วย ตัวอย่างเรื่อง ธุรกิจรถบรรทุกของท่านวุฒิสมาชิก เป็นการสร้างชัยชนะในระยะสั้นๆ ทำให้คนอื่นเริ่มเชื่อถือในตัวเราและงานของเรามากขึ้น กระแสการต่อต้านลดน้อยลง การเข้าหาบุคคลที่มีอำนาจให้ให้เร็วที่สุด เป็นการเริ่มต้นที่แตกต่างจากการเริ่มต้นที่มาจากการเริ่มต้นด้วยเหตุผล แต่บางครั้งก็จำเป็นและเกิดผลดีในที่สุด สำหรับเรื่อง โกลาหล การมองอะไรในแง่บวกให้เกินจริงจนกลายเป็นเรื่องเหลือเชื่อ ไม่ว่าจะพูดจริงหรือแค่จินตนาการ ทำให้ความสงสัยยิ่งเกิดมากขึ้นซึ่งไม่ใช่เรื่องดีจึงไม่สามารถสร้างชัยชนะในระยะสั้นได้ ทางออกที่ดีคือ ซื่อสัตย์จริงใจ สยบข่าวลือได้โดยซื่อสัตย์ต่อตนเองก่อนจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มขั้นตอนทั้งหลายในการเปลี่ยนแปลงขนาดใหม่
การสร้างชัยชนะระยะสั้นนั้นต้องทำให้เกิดขึ้นในระยะเวลาอันรวดเร็วมีจำนวนครั้งที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นให้เกิดปฏิกิริยา ความช่วยเหลือจากพนักงาน กลุ่มมองแง่ลบได้ตาสว่าง การวิพากษ์วิจารณ์ลดน้อยลง และสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดความพยายามเปลี่ยนแปลงขึ้นด้วย วิธีที่ได้ผลคือ
· ชัยชนะที่ได้มาอย่างรวดเร็ว
· ชัยชนะที่คนหลายๆ คนเห็นได้อย่างชัดเจน
· ชัยชนะที่สามารถลบล้างความรู้สึกต่อต้านได้
· ชัยชนะเบื้องต้นที่จะสามารถทำให้บุคคลมีอำนาจหันมาให้ความช่วยเหลือ
· ชัยชนะที่ได้มาอย่างง่ายและไม่สิ้นเปลือง
ขั้นที่ 7
อย่ายอมแพ้
เมื่อประสบความสำเร็จในแต่ละขั้นแล้วไม่ควรหยุดให้เสียจังหวะ ควรดำเนินขั้นตอนต่อไปทันทีจนกว่าโครงการจะเสร็จสิ้นลง โดยพยายามทำให้เกิดความรู้สึกตื่นตัวตลอด เวลา และลดความรู้สึกทิฐิให้น้อยลง ตัดงานที่ไม่จำเป็น เหนื่อยยากและบั่นทอนจิตใจออก แต่อย่าถือเอาแค่นี้เป็นชัยชนะและประกาศความสำเร็จเร็วเกินไป ตัวอย่างเรื่องอัตราส่วนอีพี เป็นการกระตุ้นให้เดินต่อไปข้างหน้าในหลายๆ สถานการณ์การเผชิญกับปัญหาภายนอกนั้นดูเหมือน จะเป็นเรื่องจำเป็น เหนื่อยยากและบั่นทอนจิตใจออก แต่อย่าถือเอาแค่นี้เป็นชัยชนะและประกาศความสำเร็จเร็วเกินไป ตัวอย่างเรื่องอัตราส่วนอีพี เป็นการกระตุ้นให้เดินต่อไปข้างหน้าในหลาย ๆ สถานการณ์ การเผชิญกับปัญหาภายนอกนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องจำเป็นทีเดียว เป็นการรับมือการเปลี่ยนแปลงที่ยากขึ้นเรื่อยๆ ในตัวอย่างเรื่อง นักธุรกิจขี้ระแวง การใช้ภาพยนตร์ล้อเลียนเป็นเครื่องมือกำจัดพฤติกรรมที่ถูกนำมาล้อเลียนเป็นโอกาสที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถดำเนินต่อไปถึงจุดสุดท้ายได้ อิทธิพลของภาพที่ได้เห็นสูงมาก มันจุคงอยู่ในจิตใจเราได้เป็นเวลานาน เพราะเป็นภาพที่ฝังอยู่ในใจ สำหรับเรื่องลดจำนวนจาก 25 หน้าให้เหลือ 2 หน้า จะเห็นว่าแค่การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ อย่างเดียวก็ทำให้เกิดความแตกต่างได้ การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้ไม่ต้องเสียเวลามาก การแก้ปัญหางานมากเกินไปคือ ต้องพยายามทำมันอย่างมีสติและยิ่งเร็วเท่าใดยิ่งดี จัดการกับปัญหาก่อนที่ปัญหาจะระเบิด ตัวอย่างเรื่อง ทางเดินร่วมกัน ได้ผลก็เพราะว่าการที่พนักงานออฟฟิศและพนักงานโรงงานได้พบปะทำความรู้จักกันมากขึ้น ทัศนคติที่ไม่ดีของแต่ละฝ่ายลดน้อยลง ความสำเร็จของวิสัยทัศน์จึงดำเนินต่อไป กระแสคลื่นของการเปลี่ยนแปลงจะผ่านไปด้วยดี
อย่ายอมแพ้ จงอย่าหยุดจนกว่าวิสัยทัศน์เป็นจริง ถึงแม้ว่าจะต้องพบกับปัญหายากเย็นเพียงใดก็ตาม วิธีที่ได้ผลคือ
· มอบหมายงานให้ลูกน้อง
· หาวิธีสร้างความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา
· ใช้สถานการณ์ใหม่แล้วแต่โอกาสอำนวย เพื่อสร้างกระแสคลื่นของการเปลี่ยนแปลง
· แสดงให้เขาเห็นเป็นตัวอย่าง
ขั้นที่ 8
ทำให้พฤติกรรมใหม่เป็นที่ยึดถือ
เป็นขั้นสุดท้าย คือการหาวิธีให้สิ่งที่ถือปฏิบัติกันมานั้นคงอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ และยึดเป็นมาตรฐานใหม่ในการทำงาน ควรสนับสนุนเมื่อพนักงานทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพ พึงระวังว่าการพัฒนาเปลี่ยนแปลงปรับปรุงอะไรสักอย่างนั้นเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมาก เนื่องจากเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเห็นผลลัพธ์ในทันที ดังนั้นควรจะทำอย่างรอบคอบกำจัดอุปสรรคทั้งหลายออกไป กระบวนการเปลี่ยนแปลงนั้นประกอบไปด้วย ความซับซ้อนในจุดต่างๆ คาบเกี่ยวของแต่ละขั้นตอนทั้ง 8 ขั้นนั้นเป็นเรื่องปกติ แต่บางสถานการณ์ไม่จำเป็นต้องเรียงลำดับจากขั้นที่ 1 ถึง 8 เสมอไป อาจจะสลับข้นตอนกันได้ตามสถานการณ์
เราสามารถทำให้การเปลี่ยนแปลงคงอยู่ได้โดยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ที่แข็งแกร่งและเป็นไปในทางส่งเสริมวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งนั้นจะเป็นรากฐานที่ดีให้กับวิธีปฏิบัติงานแบบใหม่ การปฏิวัติทางเทคโนโลยี การเป็นองค์กรระดับโลก การใช้กลยุทธ์ใหม่ ๆ หรือกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น จะช่วยให้เราเป็นผู้ชนะการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องเปราะบาง การจะทำให้คงอยู่นั้นเป็นเรื่องยาก ยกตัวอย่างเรื่อง หัวหน้าไปสวิสเซอร์แลนด์ แสดงให้เห็นว่า วัฒนธรรมอันเปราะบางที่มิได้ฝังลึกอยู่ในรากฐาน จึงไม่ยากแก่การเปลี่ยนแปลงเมื่อโลกเปลี่ยนไป กรณีเรื่องเส้นทางสู่คนไข้ โครงการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ในเรื่องนี้มีลักษณะเด่นอยู่ 4 ประการคือ
1. แนะนำวิธีการทำงานใหม่ของกลุ่มงานวิจัยและพัฒนา
2. ใช้วีดีโอเป็นหลัก พนักงานทราบและเห็นเรื่องการทำงานจริงๆ
3. ใช้ภาพการ์ตูนเคลื่อนไหวช่วยได้ดี
4. วีดีโอแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของวัฒนธรรมใหม่โดยใช้ข้อความที่กินใจจากลูกค้าเป็นตัวช่วย
การปฐมนิเทศลักษณะนี้ช่วยผลักดันวิสัยทัศน์ให้ไปกระตุ้นความรู้สึกที่ช่วยให้พนักงานใหม่ประพฤติตนอย่างถูกต้องได้เร็วขึ้น พฤติกรรมของกลุ่มจะอยู่ในระดับใหม่หรือเติบโตขึ้น การกระทำอย่างต่อเนื่องและประสบความสำเร็จจะช่วยให้พฤติกรรมใหม่ฝังลึกในวัฒนธรรม วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้วัฒนธรรมที่เปราะบางแข็งแกร่งขึ้นก็คือ การเลื่อนตำแหน่ง การเลื่อนตำแหน่งที่ถูกต้อง จะทำให้ผู้ที่ถูกเลื่อนมีอำนาจมากขึ้น ในการสะท้อนให้เห็นถึงมาตรฐานใหม่ ทำให้มาตรฐานนั้นแข็งแกร่งขึ้น ตัวอย่างเรื่อง การเลื่อนตำแหน่งคนที่มีอายุ 30 ปีขึ้นไป และสามารถทำงานในเวลาที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ซึ่งถือประเด็นสำคัญ แต่ก็ต้องทำด้วยความระมัดระวังในการเลือกคนที่มีทักษะเหมาะสมกับหน้าที่ ทำให้คนที่รับวัฒนธรรมใหม่รู้สึกว่าตนมีอำนาจมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างบรรทัดฐานใหม่ๆ ที่ฝังแน่น อีกเรื่องเป็นอำนาจของความรู้สึกในการทำให้การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เกิดขึ้นได้แก่เรื่อง บ้านติดจำนอง บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความยุติธรรม จะช่วยให้เกิดพฤติกรรมและความสำเร็จเพื่อที่จะสร้างความแข็งแกร่งให้กับวัฒนธรรมใหม่ภายใต้ความพึงพอใจอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสำคัญ การจะทำให้แนวทางใหม่ในการปฏิบัตินั้นติดแน่นไม่หลุดหายไปง่ายๆ วิธีที่ได้ผลคือ
· อย่าหยุดขั้นตอนที่ 7 จนกระทั่งการเปลี่ยนแปลงนั้นฝังรากลงในวัฒนธรรม
· ใช้การปฐมนิเทศพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ แสดงให้เห็นความเอาใจใส่อย่างแท้จริง
· ใช้วิธีการเลื่อนขั้นบุคคลที่ทำงานสอดคล้องกับมาตรฐานใหม่
· บอกเล่าถึงประสบการณ์ใหม่ ๆ
· มั่นใจว่าพฤติกรรมใหม่ที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอและผลที่ได้จากการกระทำ เพื่อช่วยให้วัฒนธรรมใหม่ได้เติบโตต่อไป
เปลี่ยนแปลงสำเร็จได้ต้องใจรัก
The Heart of Change
จอนห์ พี. คอตเตอร์
แดน เอส. โคเฮน
(ญาดา โชติสรยุทธ์ ผู้แปลและเรียบเรียง)
หนังสือเล่มนี้พูดถึง 8 ขั้นตอนเพื่อการพัฒนาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่หลายๆ องค์กรใช้แล้วประสบผลสำเร็จเป็นที่น่าพอใจ และพูดถึงปัญหาหลักๆ ที่เกิดขึ้นและจะแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างไร การวางโครงเรื่องของหนังสือเล่มนี้จะอธิบายรายละเอียดของกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นขั้นตอนโดยลำดับไว้ 8 ขั้นตอน พร้อมยกตัวอย่างเพิ่มความชัดเจนเป็นกรณีศึกษาแต่ละขั้นตอนไว้ด้วย การเปลี่ยนแปลง 8 ขั้นตอน ประกอบด้วย
1. การสร้างความรู้สึกว่าต้องลงมือทำอย่างเร่งด่วน เพื่อให้คนในองค์เริ่มบอกต่อกันและกันว่า “ลงมือเถอะเราจะต้องเปลี่ยนแปลงแล้ว”
2. สร้างทีมผู้นำการเปลี่ยนแปลงให้มีอำนาจมากพอ ที่จะนำคนอื่นๆ ในองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
3. กำหนดวิสัยทัศน์ที่ง่าย ชัดเจนและน่าศรัทธา รวมทั้งกำหนกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้วิสัยทัศน์นั้นกลายเป็นจริงด้วย
4. สื่อวิสัยทัศน์นั้นแก่คนในองค์กรด้วยการใช้ภาษาที่ง่ายและจริงใจ .. หลายๆ ช่องทาง จนคนเริ่มยอมรับวิสัยทัศน์นั้น และเริ่มเปลี่ยนแปลง
5. ให้อำนาจที่เปลี่ยนแปลงด้วยการขจัดอุปสรรคที่ขัดขวาง ทำให้วิสัยทัศน์กลายเป็นจริง
6. สร้างชัยชนะระยะสั้นๆ เพื่อสร้างแรงเหวี่ยงให้เกิดขึ้น
7. สร้างแรงเหวี่ยงนั้นเอาไว้ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระลอกแล้วระลอกเล่า อย่างไม่ขาดสาย
8. รักษาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้คงอยู่ ด้วยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมใหม่
หัวใจของการเปลี่ยนแปลงคือ เปลี่ยนหัวใจไม่ใช่ที่สมอง
คนเราจะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ก็ต่อเมื่อได้รับข้อเท็จจริงที่มีอิทธิพลต่ออารมณ์ ความรู้สึกของตน โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลง “ความรู้สึก” ของคนในองค์กร ดังนั้น มนุษย์จะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตนเองทำอยู่เพราะได้รับทราบการวิเคราะห์ที่เปลี่ยนความคิดของตนได้ จงหาว่าอะไรเป็นสิ่งจูงใจให้เขาปฏิบัติ การได้รับรู้ถึงสภาวะความเป็นจริงที่ทำให้รู้สึกสำนึกได้ว่าถึงเวลาแล้วที่จะต้องปรับตัวจริงๆ ความคิดหรือความรู้สึกนั้นต่างก็สำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นก็คือการมีอารมณ์ร่วม ขั้นตอนทั้ง 8 นี้เป็นพื้นฐานเบื้องต้นที่สามารถนำมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับองค์กรได้ตามความเหมาะสม
ขั้นที่ 1
กระตุ้นเพื่อความเร่งรีบ
เป็นขั้นตอนแรกที่จะก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงคือการมีพฤติกรรมที่เตรียมพร้อมสำหรับการสอดส่องหาโอกาส และปัญหาเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานมีส่วนร่วม โดยกระตุ้นให้เห็นถึงความเร่งด่วนในการแก้ไข จุดประกายความคิดให้เกิดความต้องการเปลี่ยนแปลง ดังตัวอย่างในเรื่องการขออนุมัติจากเจ้านาย เป็นการเริ่มต้นแบบไม่เหมาะสมจึงไม่เกิดพฤติกรรมและความรู้สึกที่ต้องการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากมีพฤติกรรม 4 อย่าง อย่างแรกคือ พอใจในสิ่งที่เป็นอยู่หรือความมั่นใจในตนเองเกินไป อย่างที่สองคือ การหยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหว คอยปกป้องตนเอง ไม่กล้าเผชิญกับความจริง อย่างที่สามคือ ความโกรธ อย่างสุดท้ายคือการมองโลกในแง่ร้าย คำสั่งของผู้บริหารไม่สามารถกระตุ้นความรู้สึกกระตือรือร้นของคนได้เพียงคำสั่งให้ทำ การได้เห็นและรับรู้ถึงข้อมูลที่แท้จริงก่อให้เกิดความรู้สึกร่วมและเกิดการลงมือกระทำที่รวดเร็ว ดังตัวอย่างเรื่อง วีดีโอความไม่พอใจของลูกค้า เป็นตัวอย่างของการเริ่มต้นที่ดี สำหรับวิกฤตการณ์ไฟลนก้น และความกลัว ความเร่งด่วนจะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลง การทำให้เขาเกิดความหวาดกลัวก็ดูเหมือนจะเป็นความคิดที่ดีบางสถานการณ์ สำหรับตัวอย่าง ถุงมือบนโต๊ะประชุม การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจากความรู้สึกที่เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงปัญหา เกิดความรู้สึกร่วม ปราศจากการต่อต้านหรือโกรธ สำหรบแกลเลอรี่รูปเหมือนของกลุ่มผู้บริหาร การนำรูปของบริษัทลูกค้าไปติดแทนที่รูปผู้บริหารเป็นการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยแต่ก็มีผลทำให้พนักงานเริ่มสนใจลูกค้าและความต้องการของลูกค้า อันจะนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองขององค์กร
จะเห็นได้ชัดเจนว่า การกระทำที่เรียบง่ายและถูกต้องนั้นไม่ต้องอาศัยเงินทองอะไรมากมาย การจัดทำวีดีโอเทป หรือการย้ายรูปถ่ายบุคคลสำคัญหรือวิธีอื่นก็สามารถนำเอาไปปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้นำต้องหาทางให้ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือแม้กระทั่งในระดับผู้จัดการไปเยี่ยมชมบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง ผู้นำจะต้องจัดการประชุมประจำปีเพื่อจะหาทางหยุดพักผ่อนสมองระหว่างการทำงาน ผู้นำทีมพาลูกค้าคนสำคัญมาร่วมประชุมพร้อมกับเสนอข้อมูลที่น่าสนใจให้กับผู้บริหารอย่างสม่ำเสมอ ถ้าหากปฏิบัติได้ ความกระตือรือร้นก็จะมากขึ้นซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ดี วิธีที่ได้ผลคือ
· แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงด้วยวัสดุอุปกรณ์ที่เขาสามารถมองเห็นหรือสัมผัสได้จริงๆ
· แสดงหลักฐานจากลูกค้าที่บ่งบอกถึงความจำเป็นต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
· แสดงหาวิถีทางในการลดปริมาณความพอใจในสิ่งที่เป็นอยู่ด้วยวิธีที่ง่ายและไม่สิ้นเปลือง
· อย่าประมาทหลงคิดไปว่าองค์กรของคุณนั้นดีอยู่แล้ว ไม่มีความรู้สึกหวาดกลัว ความพอใจ หรือความไม่พอใจกับสภาวะที่เป็นอยู่มากมายอะไรนัก
ขั้นที่ 2
สร้างทีมนำร่อง
ความท้าทายของขั้นนี้อยู่ตรงที่การจัดหาคนที่เหมาะสม น่าเชื่อถือ มีทักษะ มีเส้นสายกว้างขวาง มีชื่อเสียง และมีอำนาจพอที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ คนกลุ่มนี้จะต้องพร้อมที่จะอุทิศตนให้กับงานที่ได้รับมอบหมายและสามารถทำงานเป็นกลุ่มได้ดี ทุ่มเทและรู้จักทำงานเป็นทีม
เมื่อทีมสีฟ้าปะทะทีมสีเขียว
สิ่งที่ได้เห็น
การที่คนทำงานร่วมกันไม่ได้ หลังจากการรวมบริษัทเข้าด้วยกัน ชี้ให้เห็นว่ามีการแบ่งแยกออกเป็นสองกลุ่ม และทางฝ่ายบริหารไม่ยอมรับความจริงที่เกิดขึ้น ไม่พยายามที่จะแก้ไขปัญหา แต่เมื่อมีการพูดปัญหานี้ขึ้นมาและได้รับปฎิกิริยาตอบรับที่ค่อนข้างดี ทุกคนก็เริ่มกล้าแสดงความคิคเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
เกิดความรู้สึกตกใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ก็โล่งใจและรู้สึกดีขึ้น เมื่อมีการยอมรับถึงปัญหาและคิดที่จะแก้ไขความรู้สึกตึงเครียดก็เริ่มน้อยลง
การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเห็นได้ชัด
ทีมนำร่องสนใจปัญหาอย่างจริงจัง และคิดหาทางแก้ไขปัญหาอย่างค่อยเป็นค่อยไป การได้ถกกันถึงปัญหาทำให้แต่ละคนได้เห็นปฏิกิริยาโต้ตอบของกันและกัน ซึ่งย่อมดีกว่าการสื่อสารถึงกันด้วยตัวอักษรอย่างแน่นอน
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
การไม่ไว้วางใจระหว่างสองกลุ่มลดน้อยลง ยังผลมาถึงอารมณ์ที่ไม่พอใจก็ลดน้อยลงด้วย
การเปลี่ยนแปลง
กลุ่มคนที่ได้รับหน้าที่ในการแก้ไขเปลี่ยนแปลง สามารถทำงานร่วมกันให้ความรู้สึกแบ่งแยกหายไป สำหรับตัวอย่างเรื่อง การร่วมเอาหลายๆ ทีมเข้าเป็นทีมเดียว ความพยายามที่จะให้ประสบความสำเร็จ เกิดจากทีมนำร่องที่มีประสิทธิภาพ มีความกระตือรือร้น มีทักษะเป็นที่ต้องการในการสร้างทีมนำร่องที่ดี และมีการผลักดันจากระดับล่าง ตัวอย่างเรื่องนายพล มอลโล กับผมกำลังลอยคออยู่ในน้ำ ไม่ว่าจะเป็นการเล่าเรื่องรองกองไฟหรือตอนลอยคออยู่ในน้ำ ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ที่เกิดจากความบังเอิญหรือจงใจให้เกิดขึ้น มันทำให้เราเข้าหากัน เป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับวิธีการเบื้องต้นในการสร้างความเชื่อถือ ไม่ว่าจะในสถานการณ์ใด สำหรับตัวอย่างเรื่องการประชุมที่ได้ผลดีมาก ดังนั้น การสร้างทีมนำร่อง วิธีที่ได้ผล สรุปได้ดังนี้
· แสดงให้เพื่อนร่วมงานเห็นถึงความกระตือรือร้นและความทุ่มเท ช่วยแสดงหาคนที่เหมาะสมเข้าร่วมทีม
· สร้างแบบอย่างของความเชื่อถือและการทำงานร่วมกัน
· กำหนดวิธีการประชุมเพื่อลดความตึงเครียด และเพิ่มความไว้วางใจ
ขั้นที่ 3
การสร้างวิสัยทัศน์ที่เหมาะสม
วิธีที่ดีที่สุดคือการนำทีมนำร่องนำเสนอข้อมูลที่อ่านเข้าใจง่าย เห็นภาพ รวมถึงการนำเสนอกลยุทธ์ใหม่เข้าไปด้วย ที่ลืมไม่ได้คือยุทธวิธีในการทำงานที่รวดเร็ว การมีตัวเลขรองรับเป็นเรื่องสำคัญ แต่ภาพต่างๆ จะช่วยให้เราเข้าใจมากยิ่งขึ้น มันเป็นภาพของอนาคตที่อาจเกิดขึ้นจริง
การสร้างจินตนาการถึงภาพของอนาคต
สิ่งที่ได้เห็น
วางแผนที่จะทำงานร่วมกับทีมนำร่องเพื่อหาทางเลือก แล้ววาดลงกระดาษ พร้อมชี้ประเด็นความสำคัญอย่างจำกัด เพื่อให้เกิดการพูดคุยซึ่งจะทำให้มองเห็นถึงทางเลือกในอนาคต
ความรู้สึกที่เกิดขึ้น
ความโล่งใจจะมีขึ้นเมื่อการมองโลกในแง่ดี
การเปลี่ยนแปลง
มีการสนทนาที่เป็นประโยชน์ และมีการตัดสินใจเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ในอนาคตได้ดีขึ้น เครื่องช่วยนำทาง 4 ข้อคือ งบประมาณ การวางแผน กลวิธี วิสัยทัศน์
ค่าใช้จ่ายจะมีความสำคัญมากในการสร้างวิสัยทัศน์ในการให้บริการ การกำจัดระบบที่ไม่ดีออกไปจากกลยุทธ์ที่มีอยู่ ค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยก็จะหมดไปเอง และยังได้บริการที่ดีอีกด้วย ตัวอย่างเรื่อง เครื่องบินไม่เคลื่อนย้ายไปไหนทั้งนั้น เป็นภาพเตือนความทรงจำเราว่า ถึงเวลาแล้วที่เราต้องหาวิธีใหม่ในการทำงาน ความเร็วคืออีกปัจจัยสำคัญที่จะก้าวสู่อนาคต ตัวอย่าง เรื่อง ศพในห้องนั่งเล่น แสดงให้เห็นถึงการใช้วิธีการที่รวดเร็วนั้นได้มาจากเหตุการณ์ที่น่าจดจำและมีพลัง การสร้างวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ถูกต้องเพื่อเป็นแนวทางในทุกขั้นตอนต่อไป ของการเปลี่ยนแปลง วิธีที่ได้ผลคือ
· พยายามจินตนาการ อนาคตที่เป็นไปได้
· กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน เมื่อพูดถึงแล้วสามารถบรรยายให้เห็นภาพ ในทันที หรือบรรยายได้ในหนึ่งหน้ากระดาษ
· สร้างวิสัยทัศน์ที่สามารถให้วิสัยทัศน์ที่กำหนด เป็นความจริงขึ้นมาได้
· ให้ความสนใจในคำถามที่เกี่ยวกับระยะเวลาที่จะใช้ในการเริ่มต้น การเปลี่ยนแปลง
ขั้นที่ 4
การสื่อสารเพื่อซื้อใจ
ความสำเร็จในการพยายามปรับปรุงเปลี่ยนแปลงนั้นต้องมีการสื่อสารถึงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ เพื่อให้เกิดความเข้าใจภายในองค์กร เป้าหมายเพื่อให้คนจำนวนมากที่สุดที่จะเป็นไปได้มาร่วมกันทำให้เป็นจริง การสื่อสารเพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจกลยุทธ์ในการทำงาน ข้อความที่เข้าใจง่ายโดนใจ คนฟังหรือคนอื่นก็สามารถทำให้เข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อและสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากคำพูดแล้ว การกระทำก็สำคัญเพราะเป็นการสื่อสารที่ชัดเจนกว่าคำพูด เพราะการสื่อสารข้อมูลมิใช่เพียงการส่งต่อข้อมูล ตัวอย่างเรื่องการเตรียมตัวตอบคำถามต้องกระทำอย่างรวดเร็ว กระทำด้วยความมั่นใจ เชื่อในสิ่งที่ทำอยู่ ตอบคำถามยากๆ โดยไม่ให้คนฟังรู้สึกเหมือนเขากำลังป้องกันตนเองแต่เขาต้องทำ เพราะคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ตัวอย่างเรื่องพอร์ทัลของผม เป็นการช่วยพนักงานได้อ่านเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวกับความรับผิดชอบของเขาในเว็บไซต์ ซึ่งเป็นการไม่เพียงพอสำหรับผู้นำการเปลี่ยนแปลง ต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เข้าช่วย สำหรับตัวอย่างเรื่องถึงเวลาลดชั้นผู้บริหาร สิ่งที่ได้คือ ผู้บริหารได้ทำตรงกับนโยบายที่วางไว้คือ การลดต้นทุน ปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ สามารถช่วยแก้ปัญหาด้านการสื่อสารได้อย่างสร้างสรรค์มาก ดังตัวอย่างเรื่องโปรแกรมรักษาหน้าจอภาพที่ได้เห็นมีส่วนสำคัญมาก เพราะเมื่อได้อ่านก็เท่ากับได้เห็น
ไม่ว่าจะใช้วิธีไหนถ้าขาดความกระตือรือร้น ก็จะไม่มีทางได้ผล ต้องเริ่มต้นการซื้อใจคนด้วย การใช้วิธีสร้างใยเหมือนกับแมงมุม ดังนั้น การสื่อสารเพื่อซื้อใจเป็นการสื่อสารถึงกลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงและวิสัยทัศน์ใหม่ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้เกิดทั้งความเข้าใจและเห็นด้วยอย่างลึกซึ้งมากขึ้น วิธีที่ได้ผล
· ใช้คำพูดที่โดนใจ เรียบง่าย ไม่ซับซ้อน
· ทำการบ้าน อย่างดีก่อนที่จะสื่อสารให้ผู้อื่นฟัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้อื่น
· กล่าวถึงความวิตก สับสน โกรธ และไม่ไว้ใจ
· กำจัดช่องทางที่ไม่มีประโยชน์ทิ้งไป เพื่อเปิดทางให้กับข้อความที่สำคัญ
· ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อให้คนเห็นภาพ
ขั้นที่ 5
การให้อำนาจ
ในที่นี้หมายถึง การกำจัดอุปสรรคให้หมดไป โดยเฉพาะอุปสรรคนั้นคือตัวเจ้านายใหญ่ กำจัดสิ่งที่กีดขวางที่คิดว่าจะทำให้การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงชะงักล่าช้า ส่วนมากจะเป็นพวกหัวหน้าที่หลงตนเอง บ้าอำนาจ สื่อสารไม่เป็นแต่ก็ต้องไม่มอบอำนาจให้กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งง่ายมากจนเกินไป เพราะอาจจะเกิดการต่อต้านจากคนรอบข้างได้ ตัวอย่างเรื่อง จัดการกับหัวหน้าซะ ให้แนวคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการทำงานต้องมีความมั่นคง มั่นใจและแรงสนับสนุน จึงสามารถปรับตัวให้เกิดผลดีต่องานได้ และรวมถึงการกำจัดระบบที่เป็นอุปสรรคออกไปโดยเร็วอีกด้วย เพื่อปรับตัวเป็นผู้ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อไป ตัวอย่างเรื่อง การแข่งขันทั่วโลก สิ่งที่เห็นได้ว่าเป็นอุปสรรคอันใหญ่หลวงก็คือ “จิตใจ” หลังจากผ่านการล้มเหลวมานับไม่ถ้วนในการพยายามเปลี่ยนแปลง หลายปีที่ผ่านมาพวกเขาก็ยังเชื่อตัวเองไม่มีความสามารถทำให้เกิดขึ้นได้ ดังนั้น สิ่งที่แต่ละคนควรทำคือ กำจัด “อุปสรรค” ในใจก่อน ความเชื่อมั่นจะกลับมาสำหรับตัวอย่างเรื่อง ผมผ่านมันมาได้ และคุณก็ทำได้เหมือนกัน จะให้แนวคิดว่า หากในใจยังมีความรู้สึกฟุ้งซ่าน กังวลใจ ลำบากใจ โกรธ จำเป็นต้องขจัดความรู้สึกดังกล่าวให้หมดไปก่อน การเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและเปิดวีดีโอเหตุการณ์ต่างๆ ให้ดู ความรู้สึกต่อต้านจะลดลง ความรู้สึกในแง่บวกจะเพิ่มขึ้น ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงจะตามมา ส่วนเรื่องสร้างหนังจากเหตุการณ์ต่างๆ ให้ดู ความรู้สึกต่อต้านจะลดลง ความรู้สึกในแง่บวกจะเพิ่มขึ้น ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงจะตามมา ส่วนเรื่องสร้างหนังจากเหตุการณ์ต่างๆ ในโรงงาน การที่พนักงานตกใจเมื่อได้เห็นภาพการทำงานของเขาจากเทปเขาเริ่มสนใจสิ่งที่เห็นในครั้งแรกคือ การทำงานที่เขาไม่เคยคิดมาก่อน แล้วความคิดที่อยากจะมีชีวิตการทำงานที่ดีขึ้นก็เกิดขึ้นทันทีและในที่สุดวัฏจักรการทำความดีก็ดำเนินไป ข้อพึงระวัง อย่าทำทุกอย่างในเวลาเดียวกัน เพราะปัญหาทุกอย่างมีการแก้ไข สำหรับเรื่อง แฮโรลด์ และลิเดีย สิ่งสำคัญที่ได้จากเรื่องนี้คือ จงอย่าจัดการกับปัญหาพร้อมๆ กันทีละหลายๆ เรื่อง ต้องทำทุกอย่างสมเหตุสมผล และมีความตั้งใจจริง
จะเห็นได้ว่า การจัดการกับอุปสรรคทั้งหลายอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะกับเจ้านายที่ชอบลดทอนอำนาจการขาดข้อมูล การประเมินผลที่ไม่ได้คุณภาพ ระบบการให้รางวัลที่ไม่ยุติธรรม และการขาดความเชื่อมั่นในตัวเอง วิธีที่ได้ผล คือ
· จัดหาบุคคลที่มีประสบการณ์ในการเปลี่ยนแปลง เพื่อมาสนับสนุนให้ผู้อื่นเกิดความมั่นใจในตัวเอง โดยใช้การเล่าถึงประสบการณ์ที่ผ่านมา
· การเห็นคุณค่าและให้รางวัล เพื่อกระตุ้นส่งเสริมและสร้างความเชื่อมั่นในตนเอง
· การตอบรับที่จะช่วยให้พวกเขาได้เห็นภาพและสามารถตัดสินใจได้
· การจัดหาวิธีการทำงานแบบใหม่ให้กับเจ้านายที่คอยลดทอนอำนาจ โดยจัดหาเจ้าหน้าที่ใหม่เพื่อที่จะแสดงให้พวกเขาได้เห็นความจำเป็นที่ต้องเปลี่ยนแปลง
ขั้นที่ 6
การสร้างชัยชนะในช่วงสั้น ๆ
ต้องพยายามสร้างชัยชนะระยะสั้น เพื่อเป็นขวัญกำลังใจแก่คนทำงาน ให้เขาได้รับรู้ถึงความสำเร็จในงานแต่ละขั้นตอนจะได้มีกำลังใจก้าวต่อไปอีกขั้นหนึ่งอย่างมีหวัง และต้องแสดงให้เห็นว่าขั้นตอนที่นำเสนอนั้นไม่ใช่เรื่องยาก ถ้าปล่อยให้มันเป็นไปตามครรลองอาจจะช้าเกินไปที่จะเห็นผลสำเร็จ ซึ่งอาจจะบั่นทอนกำลังใจในการทำงานได้ ความพยายามเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จนั้นการให้อำนาจกับคนงานเป็นการสร้างชัยชนะในระยะสั้น เป็นชัยชนะที่หล่อเลี้ยงให้เกิดความเชื่อมั่นศรัทธาในการพยายามดำเนินการเปลี่ยนแปลงเป็นรางวัลในด้านวิชาใจ สำหรับคนที่ทำงานด้วยความอุตสาหะ
ลักษณะและหน้าที่ของชัยชนะช่วงสั้นๆ ประกอบด้วย 4 ประเด็นดังนี้
1) ชัยชนะจะทำให้เกิดการตอบรับ เพื่อที่ผู้นำการเปลี่ยนแปลงจะได้รู้ถึงขีดความสมบูรณ์ของกลยุทธ์และวิสัยทัศน์
2) ชัยชนะเป็นสิ่งชโลมจิตใจให้กับผู้ทำงานมาอย่างอุตสาหะ
3) ช่วยสร้างความศรัทธาให้เพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มของคนที่ยังไม่ได้มีส่วนร่วม
4) ช่วยลดการวิจารณ์เสียดสีจากคนที่ไม่เห็นด้วย
จุดเน้นเป็นสิ่งสำคัญ คือ อย่าเดินหน้าทำในสิ่งที่คิดว่าต้องทำ ในการที่ต้องทำหลายๆ อย่างในเวลาเดียวกัน ชัยชนะก็สามารถเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที
ตัวอย่างเรื่อง รายการขนป้ายประกาศ การมีจุดเน้นบนบอร์ด จะหมายถึงการบรรลุผลในหลายๆ สิ่งได้ในเวลาอันรวดเร็ว ซึ่งจะส่งผลถึงความสำเร็จ การมองอะไรในแง่บวก ทำให้พฤติกรรมเปลี่ยนไป รู้สึกภาคภูมิใจและมีกำลังใจมากขึ้น ตัวอย่างเรื่อง สร้างกองทัพเรือใหม่ แสดงให้เห็นถึงความจริงจัง มุ่งมั่น และตั้งใจจริง ทำให้ทหารทั้งสองหน่วยงานสามารถประสานงานได้อย่างมีระบบโดยเลือกทำโครงการที่มาจากบรรทัดฐานที่ดีก่อนและให้ความสนใจกับทางเลือกอื่นอย่างรวดเร็วและประหยัดอีกด้วย ตัวอย่างเรื่อง ธุรกิจรถบรรทุกของท่านวุฒิสมาชิก เป็นการสร้างชัยชนะในระยะสั้นๆ ทำให้คนอื่นเริ่มเชื่อถือในตัวเราและงานของเรามากขึ้น กระแสการต่อต้านลดน้อยลง การเข้าหาบุคคลที่มีอำนาจให้ให้เร็วที่สุด เป็นการเริ่มต้นที่แตกต่างจากการเริ่มต้นที่มาจากการเริ่มต้นด้วยเหตุผล แต่บางครั้งก็จำเป็นและเกิดผลดีในที่สุด สำหรับเรื่อง โกลาหล การมองอะไรในแง่บวกให้เกินจริงจนกลายเป็นเรื่องเหลือเชื่อ ไม่ว่าจะพูดจริงหรือแค่จินตนาการ ทำให้ความสงสัยยิ่งเกิดมากขึ้นซึ่งไม่ใช่เรื่องดีจึงไม่สามารถสร้างชัยชนะในระยะสั้นได้ ทางออกที่ดีคือ ซื่อสัตย์จริงใจ สยบข่าวลือได้โดยซื่อสัตย์ต่อตนเองก่อนจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มขั้นตอนทั้งหลายในการเปลี่ยนแปลงขนาดใหม่
การสร้างชัยชนะระยะสั้นนั้นต้องทำให้เกิดขึ้นในระยะเวลาอันรวดเร็วมีจำนวนครั้งที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นให้เกิดปฏิกิริยา ความช่วยเหลือจากพนักงาน กลุ่มมองแง่ลบได้ตาสว่าง การวิพากษ์วิจารณ์ลดน้อยลง และสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดความพยายามเปลี่ยนแปลงขึ้นด้วย วิธีที่ได้ผลคือ
· ชัยชนะที่ได้มาอย่างรวดเร็ว
· ชัยชนะที่คนหลายๆ คนเห็นได้อย่างชัดเจน
· ชัยชนะที่สามารถลบล้างความรู้สึกต่อต้านได้
· ชัยชนะเบื้องต้นที่จะสามารถทำให้บุคคลมีอำนาจหันมาให้ความช่วยเหลือ
· ชัยชนะที่ได้มาอย่างง่ายและไม่สิ้นเปลือง
ขั้นที่ 7
อย่ายอมแพ้
เมื่อประสบความสำเร็จในแต่ละขั้นแล้วไม่ควรหยุดให้เสียจังหวะ ควรดำเนินขั้นตอนต่อไปทันทีจนกว่าโครงการจะเสร็จสิ้นลง โดยพยายามทำให้เกิดความรู้สึกตื่นตัวตลอด เวลา และลดความรู้สึกทิฐิให้น้อยลง ตัดงานที่ไม่จำเป็น เหนื่อยยากและบั่นทอนจิตใจออก แต่อย่าถือเอาแค่นี้เป็นชัยชนะและประกาศความสำเร็จเร็วเกินไป ตัวอย่างเรื่องอัตราส่วนอีพี เป็นการกระตุ้นให้เดินต่อไปข้างหน้าในหลายๆ สถานการณ์การเผชิญกับปัญหาภายนอกนั้นดูเหมือน จะเป็นเรื่องจำเป็น เหนื่อยยากและบั่นทอนจิตใจออก แต่อย่าถือเอาแค่นี้เป็นชัยชนะและประกาศความสำเร็จเร็วเกินไป ตัวอย่างเรื่องอัตราส่วนอีพี เป็นการกระตุ้นให้เดินต่อไปข้างหน้าในหลาย ๆ สถานการณ์ การเผชิญกับปัญหาภายนอกนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องจำเป็นทีเดียว เป็นการรับมือการเปลี่ยนแปลงที่ยากขึ้นเรื่อยๆ ในตัวอย่างเรื่อง นักธุรกิจขี้ระแวง การใช้ภาพยนตร์ล้อเลียนเป็นเครื่องมือกำจัดพฤติกรรมที่ถูกนำมาล้อเลียนเป็นโอกาสที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถดำเนินต่อไปถึงจุดสุดท้ายได้ อิทธิพลของภาพที่ได้เห็นสูงมาก มันจุคงอยู่ในจิตใจเราได้เป็นเวลานาน เพราะเป็นภาพที่ฝังอยู่ในใจ สำหรับเรื่องลดจำนวนจาก 25 หน้าให้เหลือ 2 หน้า จะเห็นว่าแค่การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ อย่างเดียวก็ทำให้เกิดความแตกต่างได้ การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้ไม่ต้องเสียเวลามาก การแก้ปัญหางานมากเกินไปคือ ต้องพยายามทำมันอย่างมีสติและยิ่งเร็วเท่าใดยิ่งดี จัดการกับปัญหาก่อนที่ปัญหาจะระเบิด ตัวอย่างเรื่อง ทางเดินร่วมกัน ได้ผลก็เพราะว่าการที่พนักงานออฟฟิศและพนักงานโรงงานได้พบปะทำความรู้จักกันมากขึ้น ทัศนคติที่ไม่ดีของแต่ละฝ่ายลดน้อยลง ความสำเร็จของวิสัยทัศน์จึงดำเนินต่อไป กระแสคลื่นของการเปลี่ยนแปลงจะผ่านไปด้วยดี
อย่ายอมแพ้ จงอย่าหยุดจนกว่าวิสัยทัศน์เป็นจริง ถึงแม้ว่าจะต้องพบกับปัญหายากเย็นเพียงใดก็ตาม วิธีที่ได้ผลคือ
· มอบหมายงานให้ลูกน้อง
· หาวิธีสร้างความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา
· ใช้สถานการณ์ใหม่แล้วแต่โอกาสอำนวย เพื่อสร้างกระแสคลื่นของการเปลี่ยนแปลง
· แสดงให้เขาเห็นเป็นตัวอย่าง
ขั้นที่ 8
ทำให้พฤติกรรมใหม่เป็นที่ยึดถือ
เป็นขั้นสุดท้าย คือการหาวิธีให้สิ่งที่ถือปฏิบัติกันมานั้นคงอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ และยึดเป็นมาตรฐานใหม่ในการทำงาน ควรสนับสนุนเมื่อพนักงานทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพ พึงระวังว่าการพัฒนาเปลี่ยนแปลงปรับปรุงอะไรสักอย่างนั้นเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมาก เนื่องจากเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเห็นผลลัพธ์ในทันที ดังนั้นควรจะทำอย่างรอบคอบกำจัดอุปสรรคทั้งหลายออกไป กระบวนการเปลี่ยนแปลงนั้นประกอบไปด้วย ความซับซ้อนในจุดต่างๆ คาบเกี่ยวของแต่ละขั้นตอนทั้ง 8 ขั้นนั้นเป็นเรื่องปกติ แต่บางสถานการณ์ไม่จำเป็นต้องเรียงลำดับจากขั้นที่ 1 ถึง 8 เสมอไป อาจจะสลับข้นตอนกันได้ตามสถานการณ์
เราสามารถทำให้การเปลี่ยนแปลงคงอยู่ได้โดยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ที่แข็งแกร่งและเป็นไปในทางส่งเสริมวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งนั้นจะเป็นรากฐานที่ดีให้กับวิธีปฏิบัติงานแบบใหม่ การปฏิวัติทางเทคโนโลยี การเป็นองค์กรระดับโลก การใช้กลยุทธ์ใหม่ ๆ หรือกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น จะช่วยให้เราเป็นผู้ชนะการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องเปราะบาง การจะทำให้คงอยู่นั้นเป็นเรื่องยาก ยกตัวอย่างเรื่อง หัวหน้าไปสวิสเซอร์แลนด์ แสดงให้เห็นว่า วัฒนธรรมอันเปราะบางที่มิได้ฝังลึกอยู่ในรากฐาน จึงไม่ยากแก่การเปลี่ยนแปลงเมื่อโลกเปลี่ยนไป กรณีเรื่องเส้นทางสู่คนไข้ โครงการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ในเรื่องนี้มีลักษณะเด่นอยู่ 4 ประการคือ
1. แนะนำวิธีการทำงานใหม่ของกลุ่มงานวิจัยและพัฒนา
2. ใช้วีดีโอเป็นหลัก พนักงานทราบและเห็นเรื่องการทำงานจริงๆ
3. ใช้ภาพการ์ตูนเคลื่อนไหวช่วยได้ดี
4. วีดีโอแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของวัฒนธรรมใหม่โดยใช้ข้อความที่กินใจจากลูกค้าเป็นตัวช่วย
การปฐมนิเทศลักษณะนี้ช่วยผลักดันวิสัยทัศน์ให้ไปกระตุ้นความรู้สึกที่ช่วยให้พนักงานใหม่ประพฤติตนอย่างถูกต้องได้เร็วขึ้น พฤติกรรมของกลุ่มจะอยู่ในระดับใหม่หรือเติบโตขึ้น การกระทำอย่างต่อเนื่องและประสบความสำเร็จจะช่วยให้พฤติกรรมใหม่ฝังลึกในวัฒนธรรม วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้วัฒนธรรมที่เปราะบางแข็งแกร่งขึ้นก็คือ การเลื่อนตำแหน่ง การเลื่อนตำแหน่งที่ถูกต้อง จะทำให้ผู้ที่ถูกเลื่อนมีอำนาจมากขึ้น ในการสะท้อนให้เห็นถึงมาตรฐานใหม่ ทำให้มาตรฐานนั้นแข็งแกร่งขึ้น ตัวอย่างเรื่อง การเลื่อนตำแหน่งคนที่มีอายุ 30 ปีขึ้นไป และสามารถทำงานในเวลาที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ซึ่งถือประเด็นสำคัญ แต่ก็ต้องทำด้วยความระมัดระวังในการเลือกคนที่มีทักษะเหมาะสมกับหน้าที่ ทำให้คนที่รับวัฒนธรรมใหม่รู้สึกว่าตนมีอำนาจมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างบรรทัดฐานใหม่ๆ ที่ฝังแน่น อีกเรื่องเป็นอำนาจของความรู้สึกในการทำให้การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เกิดขึ้นได้แก่เรื่อง บ้านติดจำนอง บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความยุติธรรม จะช่วยให้เกิดพฤติกรรมและความสำเร็จเพื่อที่จะสร้างความแข็งแกร่งให้กับวัฒนธรรมใหม่ภายใต้ความพึงพอใจอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสำคัญ การจะทำให้แนวทางใหม่ในการปฏิบัตินั้นติดแน่นไม่หลุดหายไปง่ายๆ วิธีที่ได้ผลคือ
· อย่าหยุดขั้นตอนที่ 7 จนกระทั่งการเปลี่ยนแปลงนั้นฝังรากลงในวัฒนธรรม
· ใช้การปฐมนิเทศพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ แสดงให้เห็นความเอาใจใส่อย่างแท้จริง
· ใช้วิธีการเลื่อนขั้นบุคคลที่ทำงานสอดคล้องกับมาตรฐานใหม่
· บอกเล่าถึงประสบการณ์ใหม่ ๆ
· มั่นใจว่าพฤติกรรมใหม่ที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอและผลที่ได้จากการกระทำ เพื่อช่วยให้วัฒนธรรมใหม่ได้เติบโตต่อไป
.
ผู้นำในการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จชี้แจงถึงปัญหาในขั้นตอนในการเปลี่ยนแปลง หรือให้คำตอบในการแก้ปัญหา แล้วเขาก็จะแสดงให้ทุกคนได้เห็นด้วยวิธีที่ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้ไม่ว่าจะด้วยการทำให้คุณเห็น ได้ยินหรือสัมผัส
ผู้นำในการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จชี้แจงถึงปัญหาในขั้นตอนในการเปลี่ยนแปลง หรือให้คำตอบในการแก้ปัญหา แล้วเขาก็จะแสดงให้ทุกคนได้เห็นด้วยวิธีที่ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้ไม่ว่าจะด้วยการทำให้คุณเห็น ได้ยินหรือสัมผัส
.
รู้สึก
เรื่องตื่นเต้น ทำให้ผู้คนเกิดความสนใจและลดความรู้สึกที่จะทำลายการเปลี่ยนแปลง โกรธ พอใจ ความภาคภูมิใจ หวาดกลัว ให้ลดน้อยลง การที่พวกเขาได้เห็นนั้นจะทำให้ความรู้สึกต้องการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นจากไอเดียที่มีอยู่
รู้สึก
เรื่องตื่นเต้น ทำให้ผู้คนเกิดความสนใจและลดความรู้สึกที่จะทำลายการเปลี่ยนแปลง โกรธ พอใจ ความภาคภูมิใจ หวาดกลัว ให้ลดน้อยลง การที่พวกเขาได้เห็นนั้นจะทำให้ความรู้สึกต้องการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นจากไอเดียที่มีอยู่
.
เห็น
ชี้แจงปัญหา หรือวิธีการแก้ไขในขั้นตอนแรกของการเปลี่ยนแปลงช่วยให้เห็นปัญหาด้วยวิธีที่จะช่วยก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม วิธีที่ชัดเจนง่ายต่อการเข้าใจ สัมผัสได้ รู้สึกได้ เห็นได้ชัด เช่นเรื่องถุงมือ แสดงให้เห็นถึงปัญหาหรือวิธีแก้ไขด้วยวิธีจะทำให้เขามีอารมณ์ร่วมกับเหตุการณ์ตื่นเต้นเร้าใจมีชีวิตชีวาเป็นต้น
เปลี่ยนแปลง
ความรู้สึกที่ต่างกันออกไป พฤติกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นช่วยให้บริษัททั้งหลายก้าวไปข้างหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ แล้วสามารถไปสู่อนาคตที่รุ่งเรืองในที่สุด
เห็น
ชี้แจงปัญหา หรือวิธีการแก้ไขในขั้นตอนแรกของการเปลี่ยนแปลงช่วยให้เห็นปัญหาด้วยวิธีที่จะช่วยก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม วิธีที่ชัดเจนง่ายต่อการเข้าใจ สัมผัสได้ รู้สึกได้ เห็นได้ชัด เช่นเรื่องถุงมือ แสดงให้เห็นถึงปัญหาหรือวิธีแก้ไขด้วยวิธีจะทำให้เขามีอารมณ์ร่วมกับเหตุการณ์ตื่นเต้นเร้าใจมีชีวิตชีวาเป็นต้น
เปลี่ยนแปลง
ความรู้สึกที่ต่างกันออกไป พฤติกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นช่วยให้บริษัททั้งหลายก้าวไปข้างหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ แล้วสามารถไปสู่อนาคตที่รุ่งเรืองในที่สุด
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น